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“客户化厅堂”变革助力 民生银行合肥分行打造“科技金融的银行”

我要评论 2018-02-12 15:17 来源:万家理财网
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肥西县有一家“懂你的银行”。

在这里,客户面对的不是冰冷的玻璃、程序化的交流,而是“零距离”、有温度的沟通;在这里,银行柜员不再专注于处理业务,而更像是客户的“伙伴”,一对一交流、互动,提供专业金融咨询;在这里,一切以客户体验为中心,满足不同的个性化、定制化需求。

它,就是民生银行肥西支行。2016年,民生银行一场全覆盖的“客户化厅堂”的变革,让肥西支行进入了“银行3.0”时代,全力推进网点智能化升级,以客户体验为导向,不断创新、优化提升,以有趣的场景、温暖的服务、个性化产品,带来自助、智能、智慧的全新银行体验。

网点智能化升级为银行服务“提速”

只要“刷脸”,就能进行身份认证——好莱坞电影里的“未来科技”,“现身”真实世界,如今在民生银行安徽各个支行网点都能体验。2016年,民生银行肥西支行就根据全行“客户化”变革的统一要求,“大手笔”引进多台智能化设备,大数据+云计算+人工智能技术,带给客户方便、高效、安全的金融服务。

这不,支行人员现场演示了其中的“微视窗”设备。插入银行卡、拿起电话,一名身穿民生银行工装的“后台柜员”出现在屏幕上,了解客户需求后,逐步指引客户办理业务:输入密码、“人脸识别”确认身份、指纹确认签名、打印凭条……不到两分钟,业务顺利完成,比原先在柜台办理提速近一倍。

此外,支行新添的三台C-bank设备,相当于三个“超级柜台”,只要将装有业务操作系统的pad与蓝牙装置连接,就可以刷卡、读身份证、录入指纹,办理几乎所有非现金业务;现金循环机,可以大额存取现金,点钞速度不亚于柜面柜员,还支持存折交易、明细查询、行内转账等功能;智能发卡机,可以实现一键式开卡和签约,还能免去原来填写复杂单据的繁琐手续……

每一台智能化设备都相当于一个柜台,除了外币存取等少数现金业务外,绝大多数业务都可以由客户自助完成。肥西支行网点完成智能化改造后,柜员每项业务平均操作时间大大缩短,高峰时段客户的最长等候时间也极大缩短。

肥西支行的上述服务场景只是民生银行众多营业网点的一个“缩影”,如今,随着“客户化厅堂”的变革,在民生银行各个网点,客户所诟病的银行“业务程序繁琐、等待时间长”等现象都已不复存在,客户满意度大幅提升。

“客户化厅堂”变革打造完美的客户体验

民生银行的“客户化厅堂”可不仅仅是“上线”智能化设备,2016年,“客户化厅堂”的大幕拉开后,网点智能化升级只是其中一步。

着手于厅堂改造,减少“高柜”、增加“低柜”,根据客户“动线”进行“模块化”设计,划分为迎宾区、自助区、关怀区和洽谈区,个人业务、公司业务、理财业务也分隔开来,改造后的支行大厅更加明亮、舒适,功能分区更加明确。柜员“角色”转化,智能化设备将柜员从标准程序化业务中“解放”出来,他们也走入厅堂,参与客户服务。

至此,“客户化厅堂”已经初具雏形。然而,对民生银行来说还远远不够,这只是其酝酿变革的“冰山一角”。

“银行正面临转型,将传统的银行体验从产品转移到客户,通过将产品、服务、流程、设备、程序互相衔接,满足客户需求、提升客户体验。”民生银行合肥分行相关部门负责人认为,未来,银行不再是提供交易的场所,而将是以客户为中心,为客户提供深度差异化、个性化金融服务的体验型网点。而这,正是其“客户化厅堂”变革的意义。

2016年起,民生银行启动“客户化厅堂”,以客户体验为基础,对厅堂各功能分区进行联动和统筹安排。迎宾区,根据客户业务需求将其引导至相应区域;自助区,指导客户操作,并详细了解其产品需求;关怀区,开展惠民金融知识、最新理财资讯等“微沙龙”,与客户互动;洽谈区,专业的理财经理为客户配置个性化理财产品……整个厅堂流程顺畅,各功能区之间有效衔接、相互呼应,银行职员随时可与客户进行有温度的交流和互动,满足客户深层次、全方位的金融需求。而这就是民生银行“客户化厅堂”的魅力。

如今,民生银行各网点已经逐渐形成一个拥有有趣的场景、温暖的服务、个性化产品的新型网点。未来,它还将不断创新、优化服务,满足客户深度差异化需求,提升客户体验,打造完美的金融旅程。

做民营企业的银行、科技金融的银行、综合化服务的银行

2018年,是贯彻落实党的十九大精神的开局之年,是改革开放40周年,也是民生银行“凤凰计划”全面落地实施的第一年。民生银行开启了2018年至2020年三年发展规划,以党的十九大精神统领全年工作,以成为一家特色鲜明、价值成长、持续创新的标杆性银行为发展目标,致力于成为民营企业的银行、科技金融的银行、综合服务的银行。其中,科技金融已成为2018年民生银行发展的重要“关键词”。民生银行合肥分行将紧随总行战略部署,以“客户化厅堂”助推“智慧银行”建设,为客户提供最佳服务体验。

万家热线版权及免责声明 编辑:孙敏
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